14 de janeiro de 2010

Estratégia de eBusiness e o Web Marketing

O eBusiness baseia-se numa estratégia empresarial em que o cliente e o potencial cliente, consegue interagir com uma organização nos diferentes canais (Web, Voz, auto-serviço)  e este tem uma interacção que procura sempre a satisfação da experiência do Cliente. Lembrem-se que fica sempre mais valorizado o vosso cliente em termos de valor, isto é o custo de retenção é menor e que geralmente este cliente fidelizado tem menos preponderância o factor preço.

Conceito eBusiness segundo Thomas Siebel "envolve a utilização estratégica de tecnologias de informação e comunicação ( incluindo, mas não se limitando à Internet) para interagir com clientes e potenciais clientes e parceiros através de múltiplos canais de comunicação e distribuição. Ao facultar a capacidade para recolher e gerir informação a partir destas actividades multicanal, o eBusiness permite que as organizações retirem o máximo valor de cada interacção e melhorarem continuamente a qualidade da experiência do cliente." in Principios de eBusiness (taking care of eBusiness) de Thomas Siebel

As tecnologias de informação aqui invocadas a meu ver são o CRM (Customer relationship management)  e também as tecnologias de comunicação já enunciadas (Voz, Internet,entre outras) e o factor humano também é preponderante na interacção com o Cliente.

Vejamos com o Web Marketing se insere na estratégia de eBusiness das organizações
Cada vez mais temos que por as organizações com o focus no cliente, pois quando conhecemos o cliente poderemos adequar a oferta e procurar sempre a maximização da satisfação do Cliente vejamos a seguinte imagem.


                                        
Nunca podemos esquecer a voz do cliente, como medida essencial para monitorizar e verificar a satisfação do cliente e não esquecer as ferramentas de telecomunicações como ferramentas importantes na estratégia de eBusiness. A organização tem de se centrar sempre no seu cliente pois é este que permite efectuar cross-selling ( Venda de outros bens ou serviços da organização) e up-selling (vender bens ou serviços com mais valor acrescentado para a organização e para o cliente).

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