O que é o “Customer Journey ? (olhado pelo prisma da Analítica Digital)

O que os Marketers precisam de saber no “Customer Journey” ?

A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza.

Imagem no Flickr de Joe the Goat Farmer

As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra (mas não só da compra), há que distinguir dos processos de venda complexos, existentes no B2B, ou invés, estamos a falar claramente do consumidor final.

Existência da necessidade (básica ou complexa) é o primeiro passo para as entidades preparem os seus produtos e serviços, para serem os escolhidos pelos seus consumidores. Por este motivo, torna-se necessário conhecer melhor o nosso consumidor, numa vertente de 360 graus, isto é, para além dos aspetos demográficos, é necessário saber:

• Valores socioeconómicos
• Identidade cultural
• Localização

Exemplo: Para software baseado na Cloud para Backup’s online

Personas

Ele: Está na casa dos 30 anos gosta de futebol e é do Belenenses, é louro e tem 1,70 m é casado e tem 1 filho. Trabalha como engenheiro informático numa multinacional de sistemas de informação. O seu passatempo preferido é ver o Belenenses no seu estádio, gosta também de viajar para destinos muito solarengos.



Ela: Também está na casa dos 30 gosta de desporto (não gosta de futebol), é morena e tem 1,68m é casada e tem um filho, trabalha na área dos serviços e dirige uma equipa de apoio ao cliente e gosta muito de viajar e de fotografar, pratica desporto todos os dias (sempre que pode).

Sabendo estes dados, construímos “personas” para interagir nos diferentes canais de comunicação e nas diferentes etapas.

Mais sobre Personas em inglês no Blog do David Meerman Scott

“Customer Journey” – Etapas & “touchpoints”

Estas etapas são identificadas para cada objetivo, seja para subscrição de um software (“cloud based”), seja para outro tipo de subscrição, não podemos de deixar incluir o apoio ao cliente.

• Pesquisa

Na pesquisa queremos ser encontrados por atributos que as nossas personas querem, assim, como avaliar qual o estímulo certo para passarem à próxima etapa, os conteúdos são extremamente importantes e os sinais de confiança são fundamentais, para que o consumidor esteja confiante em dar o próximo passo.

• Educação

Queremos educar o consumidor para tirar o máximo proveito do produto ou serviço, se conseguirmos passar toda a informação e conhecimento ao consumidor, que terá de ser num português simples e corrente. 

• Seleção

Nesta etapa o consumidor seleciona qual o melhor produto/serviço que encaixa com a sua necessidade e com o conhecimento adquirido na etapa anterior.

• Compra

A compra poderá ter sido desencadeada através de uma promoção que recebeu via SMS ou email no smartphone, que depois foi à “landing page” da campanha, esta foi personalizada na mensagem, preço e condições de entrega, a etapa seguinte chegou a casa, fez a mudança de dispositivo para o tablet e concluiu a compra, usando o meio de pagamento que não utiliza com frequência o cartão de credito, ou invés da referência multibanco.

Em cada a etapa, vamos conhecendo melhor o nosso consumidor através dos vários “touch point”, que este interage com os nossos colaboradores e canais de comunicação.


Avaliando o comportamento de cada perfil do consumidor poderemos personalizar as ofertas e desta forma poderemos aumentar a satisfação do consumidor, do colaborador e do acionista.

Originalmente publicado em http://www.marketing-vendas.pt/2015/12/08/o-que-e-o-customer-journey/

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