O que os Marketers precisam de saber no “Customer Journey” ?
A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer
o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa,
existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza.
![]() |
Imagem no Flickr de Joe the Goat Farmer |
As etapas são caminho que o cliente faz para chegar à compra
(mas não só da compra), há que distinguir dos processos de venda complexos,
existentes no B2B, ou invés, estamos a falar claramente do consumidor final.
Existência da necessidade (básica ou complexa) é o primeiro
passo para as entidades preparem os seus produtos e serviços, para serem os
escolhidos pelos seus consumidores. Por este motivo, torna-se necessário
conhecer melhor o nosso consumidor, numa vertente de 360 graus, isto é, para
além dos aspetos demográficos, é necessário saber:
- Valores socioeconómicos
- Identidade cultural
- Localização
Personas
Ele: Está na casa dos 30 anos gosta de futebol e é do Belenenses, é louro e tem 1,70 m é casado e tem 1 filho. Trabalha como engenheiro informático numa multinacional de sistemas de informação. O seu passatempo preferido é ver o Belenenses no seu estádio, gosta também de viajar para destinos muito solarengos.
Ela: Também está na casa dos 30 gosta de desporto (não gosta de futebol), é morena e tem 1,68m é casada e tem um filho, trabalha na área dos serviços e dirige uma equipa de apoio ao cliente e gosta muito de viajar e de fotografar, pratica desporto todos os dias (sempre que pode).
Sabendo estes dados, construímos “personas” para interagir nos diferentes canais de comunicação e nas diferentes etapas.
Mais sobre Personas em inglês no Blog do David Meerman Scott
“Customer Journey” – Etapas & “touchpoints”
Estas etapas são identificadas para cada objetivo, seja para subscrição de um software (“cloud based”), seja para outro tipo de subscrição, não podemos de deixar incluir o apoio ao cliente.
- Pesquisa
- Educação
- Seleção
- Compra
Em cada a etapa, vamos conhecendo melhor o nosso consumidor através dos vários “touch point”, que este interage com os nossos colaboradores e canais de comunicação.
Avaliando o comportamento de cada perfil do consumidor poderemos personalizar as ofertas e desta forma poderemos aumentar a satisfação do consumidor, do colaborador e do acionista.
Originalmente publicado em http://www.marketing-vendas.pt/2015/12/08/o-que-e-o-customer-journey/
--
Consulte também as nossas soluções:
Mais informação via marketing @ ITTechBuZ.com
Sem comentários:
Enviar um comentário